文化 | 当责,不只是负责

摘要: 当责不只是负责

11-01 11:36 首页 中税咨询

当责(accountability)不只是负责,是要完成「自己承诺的事」,为最终成果负起完全责任,就算有不可抗力的意外,也不能摆出「我责任已尽」的态度,依旧要说明原因、提出解释、设法解决。

中税咨询集团成立于2010年,一直以来致力于成为世界一流企业服务商,为世界各地客户提供专业的企业服务。要想达到这一目标,首要条件便是集团全体成员一致的文化认同。马云曾说:上等公司治理靠文化,中等公司靠制度,下等公司靠亲友义气。当责、共进、尊重、融合作为中税咨询集团的企业文化,是每一个中税人遵守和奉行的准则,其中当责文化作为团队运作的金三角纪律之一,是团队成长和自我价值提升的重要体现。那么今天让我们一起和当责深入“交流”一下,感受它的魅力吧~


责任有三个等级

第一级是官僚:只关心自己的工作方式,完全不在乎客户需要或成果。


第二级是负责:有责任感的人会确实执行被交付的任务及对自己所许下的承诺,并产出结果,不过通常不愿承担额外过失责任。


第三级是当责:不只交出成果,更常会「Under Promise,Over Delivery」,即提供给顾客意料之外的满意。例如,计算机受损送回给原厂维修,客服人员告知你,维修时间需要7天,但3天后你就收到通知,说计算机已经维修完毕,这时你一定对其服务质量大大加分。相反,若是到了第7天还没有响应,就算客服提出任何理由,客户都是听不进去的。对别人的承诺代表了你的信用,等到事情不如当初所承诺时,任何借口都已太迟,当责精神的产出目标不是100%,而是120%。


何为当责

对于「accountability」、「accountable」这两个英文单词,你的理解或翻译是什么?是「responsibility」、「responsible」(责任、负责)的同义词吗?还是你隐约察觉有所不同,但是也找不到更适切的中文翻译? 当责二字,是采用《当责》一书作者张文隆对于「accountability」的中译。今天要谈的就是「accountability」的概念与工具,不只是负责而已,而是要你负起完全责任,并交出成果。



当责≠把事做完

要解释当责的概念,很容易愈说愈抽象,不过如果从实际的情境切入,大概很快就能体会当责者与非当责有何不同。


在接获主管指示将某份文件交给A公司总经理后


当责者:

立即询问主管:这是否为急件?要叫快递吗......


而不是随手就将文件放入信封、贴上邮票,然后寄出给对方,等到文件送出后,再与收件人确认是否收到......


非当责者:

很「负责地」即刻把文件塞入信封,贴上邮票,投进邮筒......


日后当主管发现对方尚未收到文件,前来询问时,他会说:

我已经寄出去啦!

你又没说要用快递寄送!

是邮局把信寄丢了,又不是我的错!

这怎么能怪我!

该做的事我都做了……


你经常听到隔壁同事说出这样的话吗?

又或者你自己就是这样的工作者?


当责或许是个陌生的字眼,但许多《财星》500强的企业,纷纷将当责列入企业的使命或价值观中。《哈佛商业评论》前总编辑史东(Nan Stone)直言:当责将成为未来10年的热门用语。谷歌全球副总裁李开复则说:当责是最新管理理念的全方位视角。以微软为例,「accountability」就是该公司六大价值观之一,其定义如下:


「accountability」是说到做到,并且为所做的承诺担起责任。每当承诺要完成某件事,那件事就会被完成。信任就是如此建立起来的。不只是对同事、员工如此,对顾客、事业伙伴与股东也是如此。


有时候,突发情况或许会导致承诺的事情无法兑现。但在这样的情况下,还是有「accountable」的方式可以做出回应:诚实、对于发生了什么状况做出解释。


这么做的目的不是为了捍卫自己,而是为了维系关系,找出解决方案,把事情做对、做好。 由此可见,当责是要完成自己承诺要完成的事情,也就是为最终成果负起完全责任,就算有出乎意料、超出自己掌控的因素发生,导致成果无法达成,也不能摆出一副我责任已了、这一切不是我能控制的、是天要亡我、我运气真不好等态度,而是依旧要当责:诚实说明原因,提出解释,并且设法解决问题。 


所以,当责并不是唯成果是问或是不择手段非交出成果来,而是一种工作者是如何看待自己,对自己与他人所许下的承诺。凡是重承诺的人,就会想尽办法达成任务,而非用遍借口推诿塞责;即使最终未能使命必达,也不会逃避推托,把责任都归罪到别人身上,而是会积极地构思补救之道。无论是当责或负责,虽然都会对事或对人许下承诺,但负责的结果多是对自己许下的承诺负责,常只是对自己的良心负起责任;当责的承诺对象还包括老板、同事、客户,乃至社会。元智大学讲座教授许士军曾说:对谁负责,至关重要。从另一角度看,在当责文化的熏陶下,工作者将不会沉迷在没有功劳,也有苦劳、虽败犹荣、只问耕耘,不问收获的泥沼中。


不当受害者

当责的精神令人满意、甚至感动,而无法当责的态度,则往往让人无奈,但偏偏有时候又难免有类似反应。 


约翰?米勒(John Miller)在《QBQ!问题背后的问题》书中提到了以下的例子: 一次我在加油站的便利商店,想找杯咖啡喝,当时咖啡壶是空的,于是我跟柜台后的先生说:「抱歉,没咖啡了。」他指着距离不到15尺的同事说:「咖啡归她的部门管!」 米勒听后大为感叹:「部门?在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站?另外还有一次,披萨外带店漏掉了米勒点的餐,他只好踱步等待,饥肠辘辘的家人则待在车上,就在此时,柜台后的年轻人出其不意地说:「嘿,别怪我,我才刚换班呢。


无论身处大企业、小公司或单纯自己开家小吃店,如果你经常脱口而出不关我的事、是别人的错,甚至是为什么某某人工作老是出状况,害我被骂、为什么我运气这么差、老板怎么可以这么不公平,那么你很可能陷入了「受害者循环」(victim cycle)中。 所谓的受害者循环正是当责的反面,每当你落入了「被害情结」,就只会跟其他成员相互指责、踢皮球、打太极拳、寻找代罪羔羊。诚如戴维?迪利(David Dealy)和安德鲁?托马斯(Andrew Thomas)在《当责式管理》书中所言,人们通常对事情并不太会有承诺的,他们只是很自然地做了他们所当做的,也正因为人类的本性,我们才有了当责。


然而,切记奇异前任执行长杰克?威尔许(Jack Welch)在《致胜》一书所说的话:商场上,不管是什么状况,视自己为受害者,只会自取其败……这种态度会断了你所有的出路,甚至成为职涯死亡漩涡的开端。


建立当责文化

台湾大学98级、第13届EMBA新生开学营(Oriental Camp)中,第一堂课就特别提出当责的议题。台大EMBA执行长陈鸿基强调,这是希望这群高管新生们能在正式开课前,先建立当责观念,未来两年才能在人生观、事业、乃至生活上受益,毕竟到EMBA上课,不是只来学外功的,也要有扎实的内功,从而增强外功的力道。


The Buck Stops Here!是美国总统哈利?杜鲁门(Harry Truman的名言,意思是责任推拖,到此为止。即使众人都对政事推卸责任、互踢皮球,但是到了他身上,就无可推卸,他会全然负起决策成败的责任。 同样地,在一个充分落实当责文化的组织中,每个人都很清楚:有当责的人会责怪谁?谁都不怪,甚至包括自己在内。


当今的管理工具多如繁花,多是由外在理性科学的角度出发,制定应遵守的规范,当责的管理概念,则是回归价值观,是一种由人类内心产生的信念。正如陈鸿基说:当责是一种价值观的改变。 一个人很难自觉去当责,因而需要借助于文化的力量。如果组织中每一个人都能从Get Reasons(找借口)转移到Get Results(找结果),每一个人都练习把自己的责任往外扩张一些,那么无论是个人或企业,都能在市场中找到难以取代的优势。


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